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| Les conseils du mois de l'équipe LPU Consultants
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Par thèmes de cours, consultez ci-après nos conseils du mois. LA VALEUR PERÇUE PAR LE CLIENT | | | |
Votre client est celui qui décide de "la valeur" de ce qu'il a.
Le Groupe A&M du Texas a identifié les 5 critères qui caractérisent "la valeur" du point de vue d'un client.
Fiabilité : Fiable et capacité à respecter les échéanciers
Confiance : Vos clients peuvent avoir confiance en vos employés
Capacité: L'entreprise et les employés sont professionnels
et qualifiés.
Empathie: Les clients sentent l'empathie de vos employés
Service: Si le client rencontre un problème, votre personnel
est apte à trouver une solution satisfaisante.
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LES APPROCHES DE CONCERTATION | | | Pour faire accepter à l'autre une conclusion déplaisante, on doit absolument le faire participer aux diverses opérations qui amènent à cette conclusion. Voilà pourtant une chose que les négociateurs hésitent à faire. Pourtant, un négociateur rendu soupçonneux parce qu'il a été exclu des discussions peut rejeter les termes d'un accord même avantageux.
En revanche, quand les deux négociateurs ont l'impression d'être partie prenante aux idées exprimées, il leur est plus facile de parvenir à un accord. En définitive, il conviendrait que ce dernier contienne assez de suggestions des deux parties pour que chacune soit convaincue qu'elle est l'auteur de la totalité.
Puisqu'il faut intégrer l'autre partie, il est bon de le faire dès
le début de la négociation. On lui demandera son avis, on lui attribuera généreusement la aternité d'idées chaque fois que
cela est possible, ce qui lui donnera un intérêt personnel à les défendre devant des tiers. Mis à part le sujet même de négociation, la participation est à elle seule l'élément le plus important pour amener un négociateur à accepter ou à rejeter
une proposition. Le résultat obtenu se confond avec le mécanisme utilisé pour l'obtenir.
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LA PLUS GRANDE PEUR DU REPRÉSENTANT(E) | | | La plus grande peur du représentant(e) est l'échec, et son cousin,
le rejet. Or, le rejet mène tout droit à l'échec, si vous le craignez.
Bien que l'échec soit réel, la peur de l'échec, elle, est imaginaire. Elle n'est qu'une vue de l'esprit. Mais comme on devient ce à quoi on pense, alors pourquoi penser au rejet, à l'échec? Ne devrions-nous pas au contraire tous penser au succès?
La réponse dépend à la fois de ce à quoi on s'expose et de la manière dont on se conditionne. Nous visons dans un monde
de conditionnement négatif. " Good news, is bad news! " Dit-on
en journalisme. En effet, notre société carbure à la peur. La moitié des publicités exploite la peur : peur de vieillir, peur de manquer d'argent à la retraite, peur de faire un accident, peur des cambrioleurs, peur de se faire agresser, peur des changements politiques, peur de la récession, peur de perdre son emploi, peur d'être ridiculisé, peur de se retrouver seul(e), etc… finalement, peur d'avoir peur.
Rappelons-nous que Thomas Edison a échoué 6,000 fois avant d'inventer l'ampoule électrique, que Donald Trump a accumulé des échecs monumentaux en route vers la gloire et non le moindre, que Abraham Lincoln a fait faillite 21 fois!
Conséquemment, la prochaine fois que vous aurez à décrocher
le téléphone pour solliciter un nouveau client, dites-vous avant d'appeler qu'en ce moment, ce client n'existe pas pour vous.
Il est un " non ". Qu'au pire, si vous ne parvenez pas à l'intéresser, il demeurera un " non ". Mais que si par chance, vous réussissez
à capter son intérêt, alors il risquera de devenir un " peut-être "
et possiblement même un " oui " !
Alors, pourquoi éviter l'opportunité? Pourquoi se trouver des excuses? Qu'avez-vous à perdre? Décrochez l'appareil! Partez
sur la route! Réseautez! Vous n'avez absolument rien à perdre!
Et si vous êtes bien préparé(e), vos chances sont mêmes excellentes!
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À QUOI RECONNAIT-ON UN LEADER? | | | Voici les principaux traits de caractère du leader, autant de celui qui a un titre, que de celui qui n'en a pas. Il (elle):
- croit pouvoir façonner sa vie et sa carrière de manière positive
- dirige par la relation qu'il entretient avec les gens, plutôt que
de chercher à les contrôler
- collabore, plutôt que de contrôler
- persuade les autres de contribuer, plutôt que de leur
en donner l'ordre
- amène les autres à le suivre par respect et engagement,
plutôt que par crainte et servilité
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CHERCHEZ LA DÉSESCALADE | | | Certains aiment le conflit. Si vous répondez à leur position dure
par une autre position dure, vous allez les rendre heureux et
alimenter leur agressivité. Alors, avec ce genre de personne, mettez-vous d'accord avec elle sur un point, n'importe lequel. Comme elle aime le désaccord systématique, elle s'en trouvera
conséquemment toute désorientée, et n'aura alors plus le choix,
pour continuer à être en désaccord avec vous, que de se mettre
en désaccord avec elle-même!
Essayez, vous verrez! | | Image 150x150 |
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PAR OÙ DOIT-ON COMMENCER? | | | Bien des gens passent la plus grande partie de leur temps
à s'occuper d'un grand nombre de problèmes et de tâches relativement secondaires au lieu de se concentrer sur des activités peu nombreuses mais essentielles.
Rappelez-vous qu'avec une excellente gestion du temps,
à peine 20% du temps et de l'énergie génèrent 80% des
résultats.
C'est la Loi de Pareto et celle-ci a démontré que:
- 20% des clients ou des marchandises
apportent 80% du chiffe d'affaires
- 20% des erreurs de production causent 80% des pertes
- 20% d'un journal contient 80% des informations
- 20% du temps d'une réunion produit 80% des décisions
- 20% du travail bien planifié permet d'obtenir 80% des résultats
En ce moment, est-il possible que 80% de vos efforts
soient investis à régler ce qui ne vous rapporte que 20%
de vos revenus? | | Image 150x150 |
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PARTICIPEZ À LA GESTION DES OBJECTIFS | | | | Une adjointe décisionnelle qui a bien compris son rôle pense
et réagit par rapport aux objectifs visés par le gestionnaire et par l'ensemble de l'organisation. En effet, il ne s'agit pas simplement d'effectuer les tâches imposées, mais bien de voir et de pressentir ce qui peut et doit être fait pour arriver ensemble aux buts fixés.
Celle qui a su planifier et organiser son travail aura suffisamment de temps pour proposer des idées et prendre des initiatives susceptibles d'aider l'ensemble du groupe de travail à progresser. Ses idées et ses initiatives pourront même faire la différence
sur l'avancement de sa carrière au sein de son organisation.
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#8- COMMUNICATION D'INFLUENCE
Le langage para-verbal
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Le ton et le débit de la communication influencent beaucoup la compréhension de nos messages.
Les gens qui parlent fort sont perçus comme des personnes désireuses de dominer, ce qui crée une situation de déséquilibre dans la communication. L'interlocuteur peut avoir une réaction de peur, ce qui l'amène à .lever le ton à son tour, à fuir par les demi-vérités ou l'esquive ou encore à rester sans voix.
Les gens qui parlent trop bas créent, elles aussi, un déséquilibre, mais dans l'autre sens. L'interlocuteur peut ressentir un niveau de faiblesse et de vulnérabilité qui, dans plusieurs situations, mènent à une prise de pouvoir et à la domination du plus fort.
Un débit très rapide étourdit l'interlocuteur et l'empêche de se concentrer sur le sens du message. Parler trop vite parce que la situation presse oblige le plus souvent à répéter le message.
Un débit trop lent provoque un bruit mental car l'interlocuteur pense plus vite que ce qu'il entend. Il est alors facile pour lui de sauter aux conclusions en suivant son propre fil d'idées et d'interrompre l'expression prématurément.
Il est donc essentiel de mesurer son timbre de voix et son débit si l'on veut être bien compris.
Les démarreurs de conflits et leur solution
Les mots que vous employez avec les gens peuvent améliorer la communication ou conduire à un conflit. Voici deux " démarreurs de conflits " communs, ainsi que des suggestions pour les remplacer avec des " aides-communication ".
Exemple 1
- " Démarreur de conflit : Vous ne le faites jamais correctement. Vous êtes toujours en retard."
- " Aide-communication : Cette section formulaire n'est pas souvent remplie. Ce paiement est souvent en retard. "
Si les gens croient qu'ils se font critiquer, ils réagiront sur la défensive, ce qui veut aussi dire avec de la colère. " Toujours " et " jamais " sont des termes critiques et sans équivoque. Dites plutôt " souvent " à la place.
Exemple 2
- " Démarreur de conflit : Vous l'avez bien rempli, mais... "
- " Aide-communication : Vous l'avez bien rempli, et...
Les gens n'écoutent pas ce que vous dites avant le " mais ", mais portent plutôt attention à ce qui est dit après. Utilisez le " et " à la place, pour qu'ils comprennent toute la phrase.
Pour découvrir d'autres démarreurs de conflits et leurs solutions, inscrivez-vous au cours Communication d'influence.
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info@lapetiteuniversite.com
Formation service à la clientèle | Formation en relation de travail entre collègue | Formation en négociation stratégique | Formation en vente et approche client | Formation en leadership efficace | Formation en gestion de conflits | Formation en gestion du temps et des priorités | Formation d'adjointe administrative | Formation en communication d'influence
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